[摘要] 随着的和收入水平的提高，消费需求增长，法制观念深入人心，消费者权益的保护问题，作为一个全球性的话题，一直受到普遍关注。从世界各国的消费者权益保护立法来看，保护消费者合法权益只不过是保护消费者体系的初级目标，以保护消费者权益来维护市场交易的正常秩序、市场经济的健康发展和社会的稳定才是消费者权益保护法律体系的终极目标和价值所在。对于我国而言，伴随着市场经济改革的不断深入，社会经济的发展和水平的提高，消费需求增长，法制观念深入人心，消费者保护工作亦越来越受到世界各国的重视。现在，建立健全消费者权益的保护途径，强化对消费者权益的保护，已成为一项刻不容缓的任务。为了更好的保护消费者权益，我国《消费者权益保护法》设定了协商和解、调解、申诉、仲裁、诉讼五种途径，消费者结合自身实际选择合适的维权途径，可以更好的保护自己，从而有益于市场经济的发展和稳定，但是实践中却难以实现。本文通过对我国消费者权益保护现状、存在的问题以及现有五种途径的分析，提出一些完善消费者权益保护途径的合理建议进行多层次多方面剖析、比较，提出如何维护消费者合法权益的合理方案，并在此基础上提出对我国建立和完善消费者权益保护法律制度的一些合理建议。

【关键词】 现状  原因  消费者 消费者权益  途径 科学消费 监督  

前言  消费者权益保护立法的状况如何已经成为衡量一个国家文明发展程度和法制建设完善程度的重要标志。为保护消费者的合法权益，我国虽然先后颁布了一系列保护消费者权益的法律、法规，例如：《价格法》、《商标法》、《广告法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《产品质量法》等，但在实践中涉及服务领域保护消费者权益的法律却很少，而且协调力较差，对损害消费者权益的打击力度不够。本文通过对消费者保护现状，出现问题的分析提出完善消费者权益保护的途径，以更好的使消费者维护自身权益。

一 消费者权益保护的历史及我国消费者权益保护的现状

首先，我们应知道，对消费者这一概念，学者、相关的国际经济组织和各国的立法都存在着类似的界定。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第二条规定：“消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。”由此可见，上述定义包含一下含义：消费者的消费性质属于生活消费；消费者的消费客体是商品或服务；消费的方式包括购买使用（商品）和接受（服务）；消费者限于个人。(1)

其次，所谓的消费者权益是指在社会生产发展的一定阶段，在某种商品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体行为和完成具体消费行为时所享受的权利和利益的总和。随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，法制观念深入人心，消费者权益保护工作亦越来越受到重视，这主要表现在：

（一）消费者权益保护组织不断发展

  消费者权益保护最早可追溯于消费者运动——它是消费者权益保护组织的先驱,产生于发达资本主义垄断阶段，而后波及世界各国成为全球性运动。1891年，世界上第一个旨在保护消费者利益的消费者组织：纽约消费者协会成立；1898年美国成立了世界上第一个全球性消费者联盟。(2) 1960年国际消费者组织联盟(简称IOCU)成立，它是由世界各国、各地区消费者组织参加的国际消费者问题议事中心；它是一个独立的、非盈利的、非政治性组织，其宗旨为在全世界范围内做好消费者权益的一系列保护工作，包括收集和传播消费者权益保护的情报资料，开展消费者教育，促进国际合作交流，组织有关消费者权益问题的国际研讨，援助不发达地区消费者组织开展工作，在国际机构代表消费者说话。

  我国消费者权益保护运动起步较晚。1983年国际消费者组织联盟将每年的3月15日确定为“国际消费者权益日”，1984年9月广州市消费者委员会作为中国第一个消费者组织率先成立，1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。之后，各省市县等各级消费者协会相继成立。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。中国加入WTO之后，消费者权益的保护在我国有更长足的发展。上海市在2004年初率先将消协更名为“消费者权益保护委员会”更好地体现消费者权益保护运动的趋势，彰显其本质和职能，从形式上更加贴近了消费者。随着消费者权益保护组织的发展和3.15”宣传活动的深入，消费者权益保护意识和能力日益增强。

（二）消费者权益保护的现状

  现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的，它的兴起是与世界性的消费者保护运动紧密联系在一起的，消费者权益保护立法的状况如何，已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。《消费者权益保护法》在完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、打击侵害消费者权益违法行为、提高消费者依法维权意识以及促进消费维权运动蓬勃发展等方面发挥了很大的作用。但是，随着时间的推移，受《消费者权益保护法》起草时理论和实践不足的影响，一些问题也逐渐显现出来，如频繁见诸于报端、争论不休的“王海现象”、“砸奔事件”等等，充分暴露出现行的《消费者权益保护法》存在着理论上的误区和实践上的缺陷，加强这方面的理论研究和法律修订已是迫在眉睫。

我国《消费者权益保护法》中设定了协商和解、调解、申诉、仲裁、诉讼五种维权途径，虽然途径多但在现实生活中却难以发挥实效，常常是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，严重地影响到消费者权益的落实。(3)

　　第一、“与经营者协商和解”。和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。这种方式具有简便、高效、经济的特点，且涉及的消费者争议大多数是标的不大，案情比较简单的争议。但是这种方式的效果主要取决于消费者个人的力量和经营者的态度，在双方协商过程中，因双方处于一种互动的关系中，只有双方都遵循诚实信用的原则，才能在利益平衡的基础上达成和解协议。消费者与强大经营者相比处于弱势地位，无法与具有优势地位的经营者抗衡。如果经营者以消费者的利益为重，就会为消费者解决问题。如果经营者不讲信用，就可能会推诿，逃避责任，那样消费者的利益就会得不到保障。协商和解的缺点就在于缺乏国家强制力，它可能使消费者在遇到不负责任的经营者时候消耗精力、时间而问题仍得不到解决。

　　第二、“请求消费者协会调解”。 消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。调解是消费者、经营者、消费者协会三方参加，由消费者协会居中调解，此时消费者协会不代表任何一方利益，它必须公正的调解；另外消费者协会在调解过程中应当充分尊重当事人的意见，无论调解是否达成协议或怎样达成协议，应当由双方当事人自己协商。如果达成调解协议，即由双方当事人自动履行协议，消费者协会不得强迫履行。消费者协会还可以在调解过程中提供双方当事人解决纠纷的方案，但是不能代协议双方当事人做决定。所以消费者协会也存在一些弊端，由于消费者协会等民间组织没有法律强制力，实际工作起来没有威慑力度，常常力不从心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以往往只有依托于行政机关或者司法机关，来解决那些令人厌恶不讲诚实信用、生产假冒伪劣产品的经营者投诉。

　　第三、“向有关行政机关申诉”。由于《消费者权益保护法》没有赋予行政机关对消费纠纷进行行政裁决的手段，行政机关也只能通过行政调解的办法解决消费纠纷，而且即使在双方当事人达成行政调解协议的情况下，若一方当事人不履行协议，行政机关也没有强制执行的力度，因此，行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。

　　第四、“根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁”。目前，消费者选择仲裁途径解决消费纠纷受到一定的制约，主要是消费者一般在购买商品、与经营者发生消费纠纷后，才需要考虑选择仲裁途径解决纠纷，而请求仲裁是以消费者和经营者双方自愿为基础的，但此时很少有经营者愿意与消费者达成通过仲裁解决消费纠纷的协议。客观上，使得消费纠纷仲裁制度难以有效地发挥作用。

　　第五、“向人民法院提起诉讼”。目前我国的诉讼制度比较传统，针对小额消费纠纷和群体性诉讼，虽然有的审判机关已经在积极探索、尝试灵活便捷的诉讼方式，但就全国来说，还没有建立适合消费纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间严重地限制了诉讼作为消费者权益保护最后防线的作用。

 二、 浅谈造成上述现状的原因

既然问题已经出来了，那么我们就不应该惧怕问题，而是应该积极的面对，找出缺陷，尽最大努力纠正和解决。《消费者权益保护法》设定的上述途径为什么不容易实现呢？笔者认为主要原因在于：

（一）现行消费者权益保护法对消费者权利保护范围过窄

由于消费者与经营者的地位不均衡，消费者处于弱势的地位，为实现双方的地位平等，交易公平，国家对消费者给予了特别的保护，体现在法律规范上，即国家通过立法形式，站在消费者的立场上，对经营者的活动进行一定的限制与约束，偏重其义务规范，对消费者偏重于其权利规范，并对消费者的权利的实施给予保障。对消费者的特别保护还体现在法律适用上当消费者的权利与其他权利保护发生冲突时，应当优先保护消费者的权利。通过对消费者权利和经营者义务的规范，使消费者在消费活动中享有充分权利，而改变其相对于经营者的弱势地位。权利是保护消费者的基本依据。现行《消费者权益保护法》以法律的形式赋予消费者九项权利，使消费者在其权益受到损害时能够凭借法律的力量，维护自身的权益。但是，随着市场经济的发展、营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者，进而言之，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，其中非常突出的是消费者的隐私权。隐私权虽然受民法保护，但是在消费关系中越来越多地涉及到个人隐私的内容，经营者未经允许，出于营利目的擅自泄露消费者个人隐私的现象屡见不鲜。因此，扩大《消费者权益保护法》保护消费者权利的范围已是必然之举。

（二）举证责任的承担不明确

建立合理的举证责任制度与消费纠纷的顺利解决关系密切。目前《消费者权益保护法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定，按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，消费纠纷应当实行“谁主张、谁举证”的举证原则．(4) 但是消费纠纷中存在不同于一般民事纠纷的差异性，即消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，应根据消费纠纷的特点，按照举证责任与举证能力相适应的合理原则，确立体现保护弱者、倾向于消费者一边的举证责任制度．

（三）赔偿主体尚未明确，消费者难以求偿

  确定赔偿主体的问题是落实消费者求偿权的关键。现行《消费者权益保护法》对侵害消费者权益的行为发生后的赔偿主体做了规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。这样的规定，虽然很明确，消费者可以因瑕疵商品引起的财产损害，要求销售者先行赔偿，避免了生产者与销售者相互推诿的问题，有利于消费者求偿权的落实。但是，这样规定也容易造成对《消费者权益保护法》的歧义，认为消费者因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿。为此，应当在规定销售者负有承担先行赔偿义务的同时，明确消费者对赔偿主体的选择权。

三、 完善消费者权益保护途径

  消费者权益保护法中保护消费者权益的途径有五种，即与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政机关申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁和向人民法院提起诉讼，经过一定的分析，我们知道，这五种途径在时间中很难实现，那么我们应该在此基础上寻找新的方法来完善我国的消费者权益保护途径。

（一）关于举证责任的规定

我国在民事诉讼中的举证原则是——“谁主张，谁举证”。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》(法释[2001] 33号)(5)在涉及消费者权益保护的方面， 特别使消费者关注的就是 “医疗纠纷”和“共同危险”的举证责任倒置。该解释明确规定，因医疗行为引起的侵权诉讼，将由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。对于“医疗纠纷”举证责任倒置，根据最高人民法院有关人士解释，是指当患者将医院推上被告席时，首先要由医院证明自己“清白”。如果医院拿不出证据，法院将判医院败诉。这无疑是对弱势群体一种关注，体现出我国对普通消费者的重视。另外“共同危险”突破以往的界定，适用于消费者保护领域。即在诉讼中，受害人只需要证明数人实施具有危险的行为，以及这种行为给原告造成损害，数人中的每人都必须对损害并非自己的行为负举证责任。(6)也就是要求由实施危险行为的人就其行为与损害结果之间不存在因果关系承担举证责任。

所以，笔者认为“谁主张，谁举证”在消费者保护领域不太合适，与保护弱者相冲突，更可行的是采用举证责任倒置原则。

（二）科学消费

1、 消费者要牢固树立科学消费的新观念

   消费者是消费活动的主体，观念又是行为的先导。树立与社会主义市场经济相适应的科学消费观念，培养自觉运用科学消费理念指导消费行为的消费者。(7)

科学技术越是发达，现代市场经济社会越是进步，商品和服务的种类就越是丰富，消费者所需要的知识就越专门化、复杂化。因此，消费者要加强学习，以增强识别商品价值和使用商品所需的技能。

2、 商家要弘扬尊重科学消费的商业伦理

科学消费不仅意味着消费者的权利和利益，也意味着商家对消费者的社会责任。商家有义务向消费者担保其向消费者提供信息的真实性。

（三）加强监督工作

1、 加强政府的监管工作。

（1）加强专业执照管理。政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业(如医疗、家电维修、美容、农机、农资等)即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理，甄选合格人员，严格把关；

（2）强化产品安全标准。单个消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识、经验加以鉴定,而一旦鉴定错误，其后果往往是以生命或健康为代价。因此,政府必须制订并强化产品质量安全标准,实行安全标准检验；

（3）严厉制止、打击具有外部负效应的消费行为,如市场欺诈、制售黄赌毒等。

2、加强社会监督作用。

利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者主权意识,形成“讲诚信、反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气，通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。

3、加强新闻监督。

借助广播、电视、报刊等新闻媒介，定期对产品质量抽检结果进行曝光，充分发挥新闻媒介的监督作用，形成强大的舆论威慑力量。实行举报有奖制度；发动社会组织和广大消费者，积极参与市场监督检查。

（四）普及法律知识，提高消费者权益保护意识

法律知识的普及推广应当形成一种有延续性的，相对固化的模式。怎样使消费者了解最新的与其权益相关的法律法规，并能够使这些法规产生相应的作用，需要消费者协会以及一些职能部门做出更大的努力。据统计，当消费者权益受损失时，只有22.3％的消费者能够主动投诉、维护自身权益，多数的消费者自认倒霉。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒，取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。如因损失小，怕麻烦或在诉讼风险等原因而放弃对自身合法权益的维护，实则是对侵权行为的放纵。当然，消费者维权意识的觉醒并非一日之举，需要全社会消费知识的宣传、消费运动的发展和全民文化素质、法律意识的提高。因此，要逐步普及全民族消费者权益保护知识的宣传，从我做起，维护自身合法消费权益。

结束语：

对消费者权益的保护符合社会发展和时代精神，是切实推进社会信用体系建设的需要。我们在学习研究的同时，要不时的注重社会上对消费者权益保护的问题，只有意识到问题的存在和严重性，才能努力朝解决困难的方向发展。消费者对促进社会经济发展有很大作用，所以经济发展的前提则是切实维护消费者权益，完善维权途径。

参考文献：

1李昌麒、许明月  《消费者保护法》      法律出版社1997年

2 王江云 《消费者的法律保护问题》   法律出版社 1990年9月

3 江平 《 消费者权益保护法的完善 》 中国工商行政管理出版社 2001年3月

4 齐树洁　　民事诉讼法　厦门大学出版社　2002年

5 李国光　最高院关于民事诉讼证据的若干规定的理解与适用　中国法制出版社　2002年

6 张严方  《消费者保护法研究》法律出版社   2003年3月第一版

7 李昌麟  《 经济法学》中国政法大学出版社  1999年11月第一版